تفاوت های بین سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ را بیابید و یاد بگیرید که چگونه از هر دو برای تعامل با مخاطبان خود و محافظت از شهرت آنلاین خود استفاده کنید.
آیا تا به حال در مورد تفاوت بین سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ کنجکاو شدهاید؟ ما اینجا هستیم تا شما را راهنمایی کنیم. آنها ممکن است شبیه به هم به نظر برسند، اما از نظر اجرا و هدف استراتژیک، کاملاً متفاوت هستند.
در حالی که سوشال لیسنینگ سطح بالاتر و رویکردی پیشگیرانه دارد، سوشال مانیتورینگ تمایل به واکنشی و در مقیاس کوچکتر دارد. هر دو سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ برای انجام صحیح به ابزار و مهارتهای خاصی نیاز دارند.
با این حال، هر دو سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ داده های ارزشمندی را برای مشاغل فراهم می کنند. این امکان را برای مشاغل فراهم می کند تا بفهمند مشتریانشان در زمان واقعی در مورد آنها چه می گویند.
در این مقاله موضوعات زیر بررسی میشود:
چرا سوشال مانیتورینگ اهمیت دارد؟
سوشال مانیتورینگ به کسبوکارها این امکان را میدهد تا از مکالمات پیرامون برند، رقبا و صنعت خود مطلع شوند. مشتریان شما قطعا در مورد محصولات و خدمات شما نظرات دارند و این وظیفه شماست که از گفتههای آنها آگاه باشید.
در ادامه، چند نمونه از مزایای سوشال مانیتورینگ برای برند یا کسبوکار کوچک شما آورده شده است:
1. بهبود خدمات مشتری با نظارت بر سوشال مانیتورینگ
برای تمام برندهایی که از رسانههای اجتماعی استفاده میکنند، بررسی منظم محتوا در این پلتفرمها ضروری است. منظور از محتوا (یعنی هر زمان که نام برند شما در شبکههای اجتماعی به کار میرود) میتواند شامل سوالات، شکایات، بازخورد و موارد دیگر باشد.
نظارت لحظهای بر رسانههای اجتماعی به کسبوکارها این امکان را میدهد تا پاسخها و پشتیبانی به موقع به مشتریان ارائه دهند.
کسبوکارها باید جریانهای نظارت را با نام برند خود به عنوان کلیدواژه راهاندازی کنند. آنها همچنین باید هشتگ، تگ و نام کاربری خود را در این جریانها لحاظ کنند. این کار باعث میشود تا تمام روشهای احتمالی اشاره مشتریان به برند، چه مستقیم و چه غیرمستقیم، ثبت شود.
“متاسفیم که پرواز شما به تعویق افتاده است. اگر سفر شما به پایان رسیده است، برای پیگیری مستقیم و شخصی، لطفاً بازخورد خود را در مورد این تجربه به تیم خدمات مشتری ما در اینجا ارسال کنید:”
این نمونه از توییت خطوط هوایی یونایتد نشان میدهد که چگونه سوشال مانیتورینگ به برندها کمک میکند تا رضایت مشتری را با پاسخگویی سریع و رسیدگی به مشکلات آنها، حتی زمانی که به طور مستقیم به برند اشاره نشده است، افزایش دهند.
1. بهبود خدمات مشتری با نظارت بر سوشال مانیتورینگ
برای تمام برندهایی که از رسانههای اجتماعی استفاده میکنند، بررسی منظم محتوا در این پلتفرمها ضروری است. منظور از محتوا (یعنی هر زمان که نام برند شما در شبکههای اجتماعی به کار میرود) میتواند شامل سوالات، شکایات، بازخورد و موارد دیگر باشد.
نظارت لحظهای بر رسانههای اجتماعی به کسبوکارها این امکان را میدهد تا پاسخها و پشتیبانی به موقع به مشتریان ارائه دهند.
کسبوکارها باید جریانهای نظارت را با نام برند خود به عنوان کلیدواژه راهاندازی کنند. آنها همچنین باید هشتگ، تگ و نام کاربری خود را در این جریانها لحاظ کنند. این کار باعث میشود تا تمام روشهای احتمالی اشاره مشتریان به برند، چه مستقیم و چه غیرمستقیم، ثبت شود.
“متاسفیم که پرواز شما به تعویق افتاده است. اگر سفر شما به پایان رسیده است، برای پیگیری مستقیم و شخصی، لطفاً بازخورد خود را در مورد این تجربه به تیم خدمات مشتری ما در اینجا ارسال کنید:”
این نمونه از توییت خطوط هوایی یونایتد نشان میدهد که چگونه سوشال مانیتورینگ به برندها کمک میکند تا رضایت مشتری را با پاسخگویی سریع و رسیدگی به مشکلات آنها، حتی زمانی که به طور مستقیم به برند اشاره نشده است، افزایش دهند.
تولید محتوای تصویری یکی از اصلی ترین نکات موفق شدن در شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام و یوتیوب است. شما میتوانید برای سفارش تولید محتوا ویدیویی حرفه ای و دریافت مشاوره رایگان با مشاوران ما از طریق شماره تماس 09336274505 در ارتباط باشید.
2. ایجاد اجتماع با کمک سوشال مانیتورینگ
نظارت بر ذکر شدن برندتان در شبکههای اجتماعی، روشی عالی برای گفتگو با مخاطبان است. این کار میتواند به شما در برقراری ارتباط و ایجاد روابط قویتر با جامعهی مخاطبان کمک کند.
به عنوان مثال، با استفاده از سوشال مانیتورینگ میتوانید:
- پیدا کردن پستها و نظرات ارزشمند برای بازنشر: میتوانید پستها و نظرات جالبی را که ارزش به اشتراک گذاری در کانالهای خود را دارند، پیدا کنید و به عنوان پاسخ یا محتوای تکمیلی منتشر کنید.
- پاسخ به سوالات متداول: با شناسایی سوالات پرتکرار در میان نظرات مخاطبان، میتوانید مجموعهای از پستهای پرسش و پاسخ (FAQ) تهیه کنید و در بخش استوریهای خود به اشتراک بگذارید.
ابزارهای نظارت بر رسانههای اجتماعی این امکان را به برندهایی مانند Drunk Elephant میدهند تا نظرات کاربران اینستاگرام را تگ کنند. آنها با استفاده از این تگها، ویدیوهای Reels کوتاه و جذاب میسازند تا به سوالات رایج مشتریان پاسخ دهند.
با این روش، برندها میتوانند مستقیما با مخاطبان خود تعامل برقرار کنند، به سوالات آنها پاسخ دهند و در نهایت، وفاداری آنها را به برند افزایش دهند.
3. بازاریابی لحظهای با کمک سوشال مانیتورینگ
سوشال مانیتورینگ به برندها این امکان را میدهد تا فرصتهای پیوستن به گفتگوهای آنلاین و خلق محتوای بازاریابی لحظهای (Real-time marketing) را شناسایی کنند. بازاریابی لحظهای چیست؟ بازاریابی لحظهای توانایی استفاده از رویدادهای جاری و برقراری ارتباطات با هدف بازاریابی پیرامون چنین رویدادهایی است. برندها از این نوع بازاریابی برای ورود به مکالمات و روابط مرتبط با بازاریابی استفاده میکنند.
به عنوان یک مدیر شبکههای اجتماعی، با رهبران فکری و اینفلوئنسرهای مرتبط با حوزهی کاری خود آشنا شوید. سپس جریانهای نظارتی را با در نظر گرفتن این اکانت ها راهاندازی کنید. همچنین میتوانید از این جریانها برای رصد رقبا و برندهای مرتبط با خود استفاده کنید. این جریانها به شما کمک میکنند تا گفتگوهای جاری در صنعت خود را دنبال کنید. علاوه بر این، میتوانید ترندهای نوظهور در شبکههای اجتماعی را زیر نظر داشته باشید و زمانی که احساس کردید موضوع با برند شما مرتبط است، وارد گفتگو شوید.
به عنوان مثال، تصور کنید یک برند لوازم آرایشی متوجه میشود که یک هشتگ خاص در مورد رژ لبهای مات در حال ترند شدن است. این برند میتواند با استفاده از این هشتگ ویدیویی کوتاه بسازد که در آن طیف گستردهای از رژ لبهای مات خود را به نمایش بگذارد. این ویدیو میتواند با استقبال دنبالکنندگان همراه شود و به افزایش آگاهی از برند و فروش محصولات کمک کند.
بنابراین، با استفاده از سوشال مانیتورینگ، برندها میتوانند به طور فعال در گفتگوهای آنلاین شرکت کنند، محتوای مرتبط با ترندهای روز خلق کنند و در نهایت، در دنیای دیجیتال، همصدا با مخاطبان خود حرکت کنند.
سوشال لیسنینگ (Social listening) چیست؟
سوشال لیسنینگ فرایندی است که در آن به رصد و تحلیل تمامی گفتگوهای مرتبط با کسب و کار شما در شبکههای اجتماعی میپردازید. در حالی که سوشال مانیتورینگ بر ردیابی ذکر شدن برند و تعاملات تمرکز دارد، سوشال لیسنینگ عمیقتر عمل میکند. هدف این است که زمینه، احساسات و معنای پشت این گفتگوها را درک کنید.
با استفاده از سوشال لیسنینگ میتوانید به اطلاعات ارزشمندی دست پیدا کنید، از جمله:
- سهم اجتماعی از صدای برند (Social share of voice): درصدی از گفتگوهای مرتبط با برند شما در مقایسه با رقبا را کشف کنید.
- احساسات نسبت به برند (Brand sentiment): دریابید که مشتریان چه احساسی نسبت به برند شما دارند، از مثبت تا منفی.
- نرخ بازگشت سرمایه (Social ROI): متوجه شوید که چقدر از تلاشهای خود در شبکههای اجتماعی بازخورد دریافت میکنید.
- ترندهای روز (Trends): موضوعات، میمها (شوخیهای اینترنتی) یا رویدادهایی که در حوزهی کاری شما در حال بحث هستند را کشف کنید.
مهمترین مزیت سوشال لیسنینگ این است که کسبوکارها میتوانند به جای حدس و گمان در مورد علایق مخاطبان خود، از بینشهای مبتنی بر داده برای تصمیمگیری استفاده کنند. با درک عمیقتر احساسات و نیازهای مخاطبان، میتوانید استراتژیهای بازاریابی و ارتباطی مؤثرتر و هدفمندتری را تدوین کنید.
در ادامه، به بررسی چندین روش برای استفاده از سوشال لیسنینگ برای کمک به کسب و کار شما خواهیم پرداخت.
چرا سوشال لیسنینگ اهمیت دارد؟
اهمیت سوشال لیسنینگ به این دلیل است که به کسب و کارها کمک می کند تا درک عمیق تری از فضای آنلاین پیرامون برند خود به دست آورند. در اینجا به تفکیکی از مزایای کلیدی آن اشاره می کنیم:
1. مدیریت شهرت برند با سوشال لیسنینگ:
یکی از مهمترین کاربردهای سوشال لیسنینگ، رصدِ نظرات و صحبتهای مردم در مورد برند شما است. ابزارهای این حوزه میتوانند کلمات و موضوعات رایج را شناسایی کنند و همچنین احساسات مثبت و منفی را نسبت به کسبوکار شما بسنجند. با این دانش، میتوانید به سرعت به هرگونه بازخورد یا مشکل منفی رسیدگی کنید.
این بینشها بهویژه هنگام راهاندازی کمپینهای بزرگ، بسیار ارزشمند هستند. توصیه میکنیم برای هر کمپین یک داشبوردِ رصد ایجاد کنید و در آن، هشتگهای خاص کمپین، پستهای تبلیغشده و احساسات کلی نسبت به تمام پستها را پیگیری کنید.
2. تحقیقات بازار با سوشال لیسنینگ:
سوشال لیسنینگ ابزاری قدرتمند برای تحقیقات بازار در اختیار کسبوکارها قرار میدهد. با استفاده از این تکنیک، میتوانید بحثهای شبکههای اجتماعی را تحلیل کنید و بینش ارزشمندی در مورد ترجیحات، نظرات و نیازهای مشتریان به دست آورید.
سوشال لیسنینگ به شما کمک میکند تا دو نوع دادهی کلیدی را جمعآوری کنید:
- دادههای کمی (quantitative): این دادهها بر اساس تعداد و تکرار کلیدواژهها و موضوعات به دست میآیند و ماهیت عددی دارند. برای مثال، با بررسی حجم بالای کلمات مرتبط با “شارژِ سریع” در بخش نظرات محصولات الکترونیکی، متوجه میشوید که این ویژگی برای بسیاری از مشتریان اهمیت دارد.
- دادههای کیفی (qualitative): این دادهها بر احساسات و کلمات کلیدی پرکاربرد تمرکز دارند و ماهیت توصیفی دارند. برای مثال، با بررسی احساسات منفی در مورد “عمر باتریِ کم” تلفن همراه، متوجه میشوید که مشتریان در این زمینه رضایت ندارند.
با ترکیب این دو نوع داده، تصویری جامع از خواستهها و انتظارات مشتریان به دست میآورید.
3. مدیریت بحران با سوشال لیسنینگ:
سوشال لیسنینگ ابزاری قدرتمند برای مدیریت بحران در دنیای کسب و کار به شمار میرود. مشابه با مدیریت شهرت برند، میتوانید از ابزارهای این حوزه برای راهاندازی هشدار بر روی کلمات کلیدی منفی به همراه نام برند و محصولات خود استفاده کنید. این هشدارها به شما کمک میکنند تا پیش از تبدیل شدن به مسائل جدی و پیچیده، پتانسیلهای بحران یا جنجال را شناسایی و برطرف کنید.
بسیاری از برندهای مهماننوازی، از جمله گروه هتلهای ملیا، در طول همهگیری با موقعیتهای چالشبرانگیز مدیریت بحران مواجه شدند.
برای کمک به مهمانان سردرگم در مواجهه با برنامههای سفر مختلشده، هتلهای ملیا روی تمام پیامهای ورودی متمرکز شد برای ردیابی احساسات مشتریان استفاده نمود.
با گوش دادن فعال به شکایات و نگرانیهای مشتریان در شبکههای اجتماعی، ملیا توانست:
- به سرعت به مشکلات رسیدگی کند و راهحلهای مناسب ارائه دهد.
- از بروز نارضایتی گسترده جلوگیری کند.
- تصویری دلسوز و مشتریمدار از برند خود به نمایش بگذارد.
همانطور که مشاهده کردید، سوشال لیسنینگ به کسبوکارها این امکان را میدهد تا بحرانها را پیشبینی کرده و با واکنش سریع و حرفهای، از بروز خسارتهای جبرانناپذیر جلوگیری کنند.
4. کشف اینفلوئنسرها با سوشال لیسنینگ:
یکی از خلاقانهترین کاربردهای سوشال لیسنینگ، شناسایی افراد خلاق یا اینفلوئنسرهایی است که میتوانند همکاری موفقی با برند شما داشته باشند.
برای این کار، میتوانید:
- هشتگها و کلیدواژههای مرتبط با محصولات یا صنعت خود را رصد کنید.
- افرادی با مخاطبان زیاد را در میان نتایج جستجو شناسایی کنید.
سپس، تنها با یک کلیک از داشبورد خود، میتوانید:
- پروفایل اینفلوئنسر را بررسی کنید.
- آخرین پستهای آنها را مرور کنید.
- پیامی برای پیشنهاد همکاری ارسال نمایید.
5. تحلیل رقبا با سوشال لیسنینگ:
برای اینکه همیشه یک قدم جلوتر از رقبا باشید، سوشال لیسنینگ ابزاری ایدهآل برای رصد فعالیتهای آنها در شبکههای اجتماعی به شمار میرود.
با استفاده از ابزارهای این حوزه، میتوانید:
- پستها و کمپینهای شبکههای اجتماعی رقبا را ردیابی کنید.
- ترندهای روز را شناسایی نمایید.
- نقاط قوت و ضعف رقبا را کشف کنید.
- فرصتهای موجود در بازار را بیابید.
با تحلیل این دادهها میتوانید استراتژیهای بازاریابی خود را بهبود بخشید و در نهایت، از رقبا پیشی بگیرید.
تفاوت سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ:
اگرچه هر دوی سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ شامل توجه به مکالمات آنلاین میشوند، اما از نظر اهدافشان با هم تفاوت دارند. در اینجا توضیحاتی برای کمک به درک تمایز آنها آورده شده است:
سوشال مانیتورینگ:
- تمرکز: ردیابی ذکر شدن برند، کلیدواژههای خاص و ترندهای روز.
- هدف: برای کارهای روزانه مانند خدمات مشتری و تعامل، بینش لحظهای ارائه میدهد.
- تجزیه و تحلیل دادهها: عمدتاً بر شناسایی موارد ذکر شده و تحلیل اولیه احساسات (مثبت، منفی، خنثی) تمرکز دارد.
- مزایا:
- به طور سریع به سوالات و دغدغههای مشتری پاسخ میدهد.
- طرفداران و مخالفان بالقوه برند را شناسایی میکند.
- احساسات نسبت به برند را ردیابی میکند و شهرت آنلاین را مدیریت میکند.
سوشال لیسنینگ:
- تمرکز: تجزیه و تحلیل موضوعات گستردهتر، جستجوها و مکالمات برای درک چشمانداز کلی. تصور کنید یک قدم به عقب بردارید تا کل جنگل را ببینید.
- هدف: در طول زمان، درک جامع از درک برند، ترندهای روز و استراتژیهای رقبا را ارائه میدهد.
- تجزیه و تحلیل دادهها: از تجزیه و تحلیل پیشرفته برای کشف بینشهای عمیقتر مانند جمعیتشناسی، ارتباطات با برند و موضوعات نوظهور استفاده میکند.
- مزایا:
- فرصتهای جدید بازار و نیازهای مشتری را کشف میکند.
- توسعه محصول و کمپینهای بازاریابی را آگاه میکند.
- افراد تأثیرگذار کلیدی و مشارکتهای بالقوه برند را شناسایی میکند.
تشابه سوشال لیسنینگ با سوشال مانیتورینگ:
سوشال مانیتورینگ را مانند گوش دادن دقیق به گفتگویی در نظر بگیرید که درست در کنار شما اتفاق میافتد. شما میتوانید موضوع و احساس کلی را درک کنید، اما ممکن است زمینه گستردهتر را از دست بدهید. سوشال لیسنینگ از طرف دیگر، مانند شنود چندین مکالمه به طور همزمان است. با تجزیه و تحلیل این مکالمات، میتوانید درک عمیقتری از احساس کلی، ترندهای نوظهور و روابط بین افراد مختلف درگیر به دست آورید.
معرفی 4 ابزارهای سوشال لیسنینگ
Hootsuite یکی از بهترین ابزار مدیریت شبکههای اجتماعی است که به صورت همه-کاره است که هر دو قابلیت سوشال مانیتورینگ و سوشال لیسنینگ را به طورداخلی در خود جای داده است. میتوانید از طریق ردیابی کلمات کلیدی و هشتگهای مرتبط، از آنچه مردم در مورد برند شما در شبکههای اجتماعی میگویند، آگاه باشید. همچنین میتوانید مکالمات مربوط به صنعت خود را رصد کنید و از آخرین روندها و موضوعات آگاه باشید. شما میتوانید ببینید رقبای شما چه میکنند و از استراتژیهای آنها برای ارتقای برند خود ایده بگیرید.
Adview:
Adview یک ابزار قدرتمند گوش دادن به صدای مخاطبان (social listening) است که به طور خاص برای پلتفرمهای فیسبوک و اینستاگرام طراحی شده است. با ادغام Adview با Hootsuite، میتوانید به طور یکپارچه:
- نظارت بر مکالمات در سه حساب فیسبوک به طور همزمان انجام دهید.
- به تمام نظرات در یک فضای واحد پاسخ دهید.
- احساسات و نگرانیهای مخاطبان خود را درک کنید.
- مشتریان ناراضی را شناسایی کرده و به آنها رسیدگی کنید.
- فرصتهای جدید برای تعامل با مخاطبان خود کشف کنید.
Adview یک ابزار قدرتمند و مقرون به صرفه است که میتواند به شما کمک کند تا حضور خود را در شبکههای اجتماعی به سطح بالاتری ارتقا دهید.
Talkwalker:
Talkwalker یک ابزار قدرتمند برای سوشال لیسنینگ است که فراتر از شبکههای اجتماعی عمل میکند. این ابزار به شما امکان میدهد گفتگوهای آنلاین را در طیف وسیعی از منابع، از جمله:
- تمام پلتفرمهای اجتماعی
- وبلاگها
- انجمنهای گفتگو
- ویدئوها
- وبسایتهای خبری
- سایتهای نقد و بررسی
این ابزار دادهها را بیش از 150 میلیون منبع بررسی میکند. همچنین شما میتوانید مکالمات پیرامون نام تجاری خود را در حین تجزیه و تحلیل میزان تعامل کاربران، مشاهده کنید.
Synthesio:
Synthesio ابزاری قدرتمند است که به شما کمک میکند تا مکالمات مرتبط با برند خود را در هر کجای دنیا که اتفاق میافتد، رصد کنید. این ابزار به شما امکان میدهد تا:
- مخاطبان پراکنده خود را در سراسر جهان پیدا کنید.
- موضوعات و ترندهای کلیدی را که در مورد برند شما صحبت میشود، شناسایی کنید.
- احساسات و نگرانیهای مخاطبان خود را درک کنید.
این ابزار به شما امکان میدهد تا دادههای خود را بر اساس زبان، مکان، مشخصات جمعیتشناسی و نوع محتوا فیلتر کنید.
Mentionlytics:
این ابزار قابلیت دنبال کردن تگها، کلمات کلیدی، و واکنش کاربران را در چندین زبان دارد. همچنین شما میتوانید اینفلوئنسرهای مرتبط را به راحتی در شبکههای اجتماعی و سایر منابع آنلاین پیدا کنید. علاوه بر این، Mentionlytic به طور ساده با Hootsuite ادغام میشود و به شما امکان میدهد تا از قابلیتهای هر دو ابزار در یک داشبورد واحد استفاده کنید.
نتیجهگیری:
سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ دو ابزار مکمل هستند که می توانند برای به دست آوردن درک عمیق تری از مخاطبان آنلاین شما و نحوه تعامل آنها با برند شما استفاده شوند. با استفاده از هر دو ابزار به طور موثر، می توانید استراتژی های بازاریابی خود را بهبود بخشید، خدمات مشتری را ارتقا دهید و در نهایت به اهداف تجاری خود برسید.
متخصصان ما در میم برندینگ با استراتژی های هدفمند، شما را به مخاطبان ایده آل تان می رسانند. شما میتوانید برای دریافت مشاوره اینستاگرام مارکتینگ با شماره تلفن 09336274505 تماس بگیرید.
سوشال مانیتورینگ (Social Monitoring) چیست؟
سوشال مانیتورینگ که به عنوان نظارت و بررسی شبکههای اجتماعی، رصد کردن شناخته میشود. فرآیند ردیابی محتوا و پیدا کرده ایده برای پیج اینستاگرام در این فضا است. شما در رسانههای اجتماعی، وبلاگها، سایتهای خبری و مقالات مختلف، نام برند خود را رصد میکنید. تا درنهایت دریابید نظرات دیگران درمورد شما چیست. با گوش دادن فعال به مکالمات آنلاین، میتوانید احساسات، نظرات و نیازهای مخاطبان خود را به طور عمیق درک کنید. این بینشهای ارزشمند میتوانند مبنای تصمیمگیریهای استراتژیک در بخشهای مختلف مانند بازاریابی، روابط عمومی، خدمات مشتری و توسعه محصول قرار بگیرند.