در حالی که نمی‌توان هر تجربه را با دقت 100% پیش بینی کرد، نقشه سفر مشتری ابزار بسیار مفیدی برای پیگیری نقاط مهمی است که هر مشتری به آن می‌رسد. در این مقاله، همه نکاتی را که باید در مورد نقشه سفر مشتری بدانید، توضیح داده می‌شود.
موضوعاتی که در این مقاله بررسی می‌شود:
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملاتی است که مشتری با یک برند، محصول یا کسبوکار دارد، وقتی که از وجود دغدغه و نیاز خود آگاه می‌شود تا تصمیم خرید می‌گیرد یعنی این مسیر از زمانی که مشتری با برند و یا محصول ما آشنا می‌شود و تمامی مراحل را تا خرید طی می‌کند. در حالی که سفر خریدار به فرآیند کلی رسیدن به خرید اشاره دارد، سفر مشتری به تجربه خرید خریدار با یک شرکت یا خدمات خاص اشاره دارد.
بررسی مراحل سفر مشتری
به طور کلی، 5 مرحله وجود دارد که براساس آن مرحله به مرحله رفتار و اقدامات مشتری را پیش‌بینی کنید و با برطرف کردن مشکلات بتوانید مشتری را به بهترین مسیر برای خرید سوق دهید.
1. آگاهی از برند Awareness Stage
در اولین مرحله از سفر مشتری، همانطور که از اسم آن معلوم است، تمرکز اصلی روی افزایش آگاهی کاربر از برند شماست. در این مرحله، آنها ممکن است ندانند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند، اما در هر صورت شروع به تحقیق و سرچ خواهند کرد.
در این مرحله از سفر مشتری، برندها باید محتوای آموزشی ارائه دهند تا به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه حل های بالقوه کمک کند. هدف شما باید کمک به مشتریان برای کاهش دغدغه ذهنی شان باشد، نه تشویق به خرید. سئو سایت هم می‌تواند نقش مهمی داشته باشد، چون زمانی که کاربر سرچ می‌کند، سایت‌های بالا را کلیک و مشاهده می‌کند.
2. بررسی و ملاحظات Consideration
در مرحله بررسی، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات و سرچ انجام داده‌اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله، آنها شروع به مقایسه مارک ها و پیشنهادات می‌کنند.
در طول این مرحله، برندها باید محتوای بازاریابی محصول را ارائه دهند تا به مشتریان کمک کنند تا پیشنهادات مختلف را مقایسه کنند و در نهایت، محصول یا خدمات خود را انتخاب کنند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا در یک بازار شلوغ و پر رقابت حرکت کنند و در آخر آنها را به سمت تصمیم خرید سوق دهند.
3. مرحله تصمیم گیری Decision Stage
در مرحله تصمیم گیری، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده و آماده خرید هستند. در طول این مرحله، برند شما باید یک فرآیند خرید یکپارچه را ارائه دهد تا خرید محصولات را تا حد امکان آسان کند.در این مرحله، همه چیز مربوط به جلب مشتری برای خرید است.
4. مرحله حفظ و نگهداری Retention
در مرحله حفظ، مشتریان اکنون محصول یا خدمتی را خریداری کرده‌اند و با شرکتی که از آن خرید کرده‌اند مانده‌اند و دیگر سراغ رقیب های شما نمی‌روند. در طول این مرحله، برندها تجربه ای عالی از ورود به سیستم و خدمات مداوم به مشتریان ارائه می دهند تا اطمینان حاصل شود که ریزش مشتری صورت نگیرد.
5. مرحله وفادارسازی Loyalty Stage
در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن با یک برند را انتخاب می‌کنند، بلکه فعالانه آن را به خانواده، دوستان و همکاران تبلیغ و پیشنهاد می کنند. مرحله وفاداری را می‌توان مرحله طرفداری (Advocacy) نیز نامید.
در طول این مرحله، برندها باید بر ارائه یک تجربه فوق‌العاده برای مشتری متمرکز شوند. این باید از محتوای وب سایت شما تا نمایندگان فروش شما تا تیم رسانه های اجتماعی و UX محصول شما را شامل شود.
مهمتر از همه، مشتریان زمانی وفادار می شوند که رضایت کافی را از محصول شما بدست بیاورند. اگر راضی باشند، احتمالاً برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک برند است. همچنین بینشی در مورد نیازهای مشتریان بالقوه است که در هر مرحله از این سفر هستند و عواملی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم باعث سوق دادن آنها به سوی برند شما یا مانع پیشرفت می‌شود را بررسی می‌کند. سپس کسبوکار می‌تواند از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری، افزایش نرخ تبدیل‌ها و افزایش حفظ مشتری استفاده کند.
چگونه نقشه سفر مشتری طراحی کنیم؟
اگرچه سفر مشتری برای هر کسبوکار متفاوت است، اما می‌توان با رعایت چند نکته اصلی و سفارشی سازی مراحل، نقشه خود را تدوین کنید. برای طراحی سفر مشتری، مراحل زیر را طی کنید:
1. اهداف روشنی را برای نقشه سفر مشتری تعیین کنید.
قبل از اینکه نقشه سفر مشتری خود را طراحی کنید، باید در وهله اول از خود بپرسید که چرا این نقشه را طراحی می‌کنید. این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می‌کنید؟ برای چه کسانی است؟ بر اساس چه تجربه‌ای است؟
اگر جواب این سوالات را ندارید، توصیه می‌کنم یک شخصیت خریدار فرض کنید. شخصیت خریدار ساختگی شما تمام اطلاعات جمعیتی و روانشناختی مشتری شما را نشان می‌دهد. این شخصیت به شما کمک می‌کند که در طول مسیر از نقشه سفر منحرف نشوید و مشتری خود را به سمت مخاطب مناسب هدایت کنید.
2. پرسونای مخاطب و اهداف آنها را مشخص کنید.
مشخص کردن پرسونای هدف اهمیت بسیار زیادی در چینش نقشه سفر مشتری دارد تا بر اساس اقدامات احتمالی مشتریان باشد. برخی از راه‌های عالی برای دریافت بازخورد ارزشمند مشتری، ارائه پرسشنامه و مصاحبه از افرادی است که قبلا با برند شما تعامل داشته‌اند.
چند نمونه از سوالات خوب برای پرسیدن عبارتند از:
- چگونه با شرکت و وبسایت ما اشنا شده‌اید؟
- آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ اگر بله، علت انتخاب شما چه بوده است؟
- در مقیاس 1 تا 10 چه امتیازی به واحد پشتیبانی ما می‌دهید؟
3. تمام نقاط تماس را فهرست کنید.
نقاط تماس، تمام مکان هایی هستند که مشتری از وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تماس، فروشگاه حضوری و… با شما ارتباط برقرار می‌کند. این کار به شما بینش دقیق تری از رفتار مشتری می‌دهد. این مرحله در ایجاد نقشه سفر UX ضروری است زیرا بینشی از اقدامات مشتریان شما ارائه می‌دهد. ابزار گوگل آنالیتکس «Google Analytics» می‌تواند به شما کمک کند که بفهمید ترافیک وبسایت شما دقیقاً از کدام نقطه تماس می‌آید. در هر صورت، درک نقاط تماس به شما کمک می‌کند تا مشکلات سفر مشتری را درک کنید و برای حل آن تلاش کنید.
4. منابعی را که در اختیار دارید و منابعی را که نیاز دارید مشخص کنید.
نقشه سفر مشتری برخی از نقات قوت و ضعف را مشخص می‌کند. این نقشه می‌تواند به شما برای رفع مشکلات و موانع کمک بسیاری کند. ممکن است نقشه شما نشان دهد که تیم شما برای پیگیری مشتریان به ابزارهایی خاصی نیاز دارد. با اضافه کردن این ابزار و تجهیزات جدید در نقشه خود، می‌توانید به دقت پیش‌بینی کنید که چگونه بر کسبوکار شما تأثیر مثبتی می‌گذارند.
5. خودتان به سفر مشتری بروید.
کل تمرین نقشه برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، فرضی باقی می‌ماند. این کار به شما نشان می‌دهد که مشتریان ممکن است در سفر مشتری شما از کجا ریزش پیدا کنند یا به موانع برسند. پس خودتان را به جای شخصیت های فرضی بگذارید و سفر مشتری را از اول طی کنید. با این کار تحلیل دقیق و درستی می‌توانید از مراحل مختلف داشته باشید.
6. نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید.
فقط به این دلیل که نقشه خود را طراحی کرده‌اید به این معنی نیست که کار شما تمام شده است. تجزیه و تحلیل نتایج مهم ترین بخش فرآیند است. چند نفر روی وب سایت شما کلیک می کنند اما قبل از خرید آن را می‌بندند؟ چگونه می‌توانید پشتیبانی امور مشتریان را بهتر کنید؟ اینها برخی از سوالاتی هستند که باید با نقشه کامل خود به آنها پاسخ دهید.
تجزیه و تحلیل نتایج به شما نشان می‌دهد که در کجا نیازهای مشتری برآورده نمی‌شود. به این ترتیب، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه‌ای ارزشمند ارائه می‌دهید و مردم می‌توانند با کمک برند شما راه‌حل‌هایی برای مشکلات خود بیابند.
نتیجه‌گیری
سفر مشتری در واقع مسیری است که مشتری از لحظه اول آشنایی برند تا خرید نهایی محصول را طی می‌کند. برای همین همیشه در نقطه مختلفی از مسیر با برند یا محصولات ما در ارتباط است. یکی از مهمترین کارهایی که باید در تدوین نقشه سفر مشتری تهیه کنیم این است که بهترین تجربه کاربری را به مشتریان ما ارائه دهیم.
برای دریافت مشاوره رایگان و کسب اطلاعات بیشتر در مورد راهکارهای اینستاگرام مارکتینگ با کارشناسان میم برندینگ با شماره 09336274505 در ارتباط باشید.